鲁保监发〔2014〕30号

德华安顾人寿保险股份有限公司，驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：

为保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等法律法规，现就规范人身保险业务经营管理有关事项通知如下：

一、规范销售培训管理

（一）加强销售培训材料管理。销售培训材料应由总公司或省级分公司制作，其他机构及个人不得自行制作、修改。销售培训材料下发使用之前，省级分公司应进行合规性审查。

（二）加强销售培训组织管理。省级分公司应加强培训计划执行情况的跟踪监督，对执行不力的分支机构进行内部问责。省级分公司应及时将监管政策纳入培训内容。地市级及以下机构自行制定培训计划的，应经上级公司审核批准。专职讲师培训、重点新产品培训等应由省级分公司统一组织。

（三）加强讲师评价考核管理。省级分公司应建立科学合理的讲师评价考核体系，重点考核讲师的授课质量、授课时长、授课内容的合规性、学员的业务品质等。

（四）加强培训档案管理。省级分公司应完整保存各级分支机构培训档案，保存期限不少于五年。培训档案应包括以下内容：培训计划申请书，培训时间、地点、承办单位，讲师及学员名单、签到表，培训课程表、课件及其他培训材料，培训效果评价材料，预算审批及实际费用明细等。

省级分公司应定期对培训档案的真实性进行抽查，并对培训档案的真实性负责。

二、规范产品说明会管理

（一）加强事前管理。产品说明会举办单位应当在会前向上级机构提出举办产品说明会的书面申请，经地市级及以上机构审批后方可举办。申请资料至少应当包括：

    产品说明会召开时间、地点、承办单位、预计参加人数；产品说明会组织管理人员、主持人、讲解人及参加会议的其他内外勤人员名单；产品说明会会议议程

    （二）加强事中管理。产品说明会应全程录音录像，讲解前应记录全体参会人员正面镜头，讲解中应全程正面摄录讲解人和讲解课件，讲解结束后应记录参会人员离场镜头，直至产说会结束，不得中断且不得剪接编辑。应当向被邀请人明确产品说明会的召开目的，不得采取欺骗方式组织客户参加产品说明会，不得以赠送高价值礼品的方式或其他方式诱导客户购买保险产品，不得滋扰客户。

    严禁保险营销员自行组织产品说明会，应确保每次产品说明会至少有一名内勤人员负责组织管理。

（三）加强事后管理。应妥善保管产品说明会录音录像资料、申请及审批材料等，保存期限不少于五年。

 三、优化保单信息提示及查询服务

（一）保单信息提示服务。应在保单生效或变更后，及时通过手机短信、电子邮件等方式，向投保人发送保险公司名称、保险产品名称、保险期间、犹豫期起止时间、期交保费及频次、生效日期、保费到账日期、续期交费日期、保险金领取、保单信息变更、客服电话等内容，并请投保人仔细阅读保险合同条款。

（二）保单信息查询服务。应通过客服电话、网络、柜面等途径向投保人提供保单信息查询服务。可查询内容应包括：投保人基本信息及联系方式、回访情况、保险责任、保单利益、现金价值、交费情况（含已交保费、应交保费、续期保费等）、保全信息、理赔信息，以及人身保险新型产品收益信息等。

提供保单信息查询服务前，应通过核对投保人姓名、身份证号码、保单号等有效措施识别客户身份。对在提供保单信息查询服务时发生的客户咨询、投诉以及发现的保单信息与实际不符等问题，指定专门部门及时进行有效处置，及时排除风险隐患。

四、转办投诉案件逐件核查

（一）所有转办案件逐件核查。对山东保监局转办的反映涉嫌销售误导的保险消费投诉案件,应在规定期限内，向山东保监局报送保险消费投诉案件核查及处理情况的报告，附《人身险公司保险消费投诉案件核查表》（见附件）。

（二）重点投诉案件详细报告。对于在规定期限内未能与投诉人达成一致的、投诉人对处理结果不满的、易引发媒体负面报道的、客户出现越级上访的等存在较大风险的案件，还应报送以下材料备查：

1.销售人员资格证书复印件；

2.保单资料复印件（含承保、保全、退保等所有环节）；

3.回访录音（如电话回访不成功，应提供当面回访或信函回访相关资料）；

4.如电话回访、当面回访或信函回访皆不成功，应提供回访不成功原因的情况说明；

5.如为电话销售产品，提供电话销售录音。    

各公司应严格落实本通知要求，确保各项监管规定执行到位。对执行不力、违反保险法律法规的机构及人员，山东保监将依法采取监管措施，并依法公开相关信息。

联系人：孙树旺

联系电话：0531-81665235

 

附件：人身险公司保险消费投诉案件核查表 

 

山东保监局                  

2014年6月30日