为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享信息化发展成果，大家财险泰安中支致力于增强老年人对金融服务的获得感，助力老年人跨越金融领域的数字鸿沟，让老年人更好地享受现代金融发展成果，采取包括开设具有醒目标识的老年人服务窗口、配备适老设施等措施，多维度开展“适老化”服务。

一、保留传统柜面服务，提供专属服务水平

1.开设老年人绿色通道，设置老年人爱心优先专窗，优先接待老年人，为老年人提供零等待服务。弹性配置专业服务人员，提供耐心和细心的“一站式服务”，陪同帮助老年人完成业务办理。

2.完善老年人服务设施，设置等候专区和爱心座椅，配备老花镜、血压仪、急救箱等物品，为上门办理业务的老年人客户提供专享的服务用品，体现大家财险泰安中支适老化服务的关怀。

3.针对行动不便的老年人，或已到柜面但业务未办理完成的老年人，大家财险泰安中支主动提供上门和专人跟踪服务，协助老年人顺利办理业务。

4.尊重老年客户柜面办理业务的习惯，保留柜面现金缴费、人工批改等老年人熟悉的服务方式，做好录音录像，不强迫老年人使用银行卡、微信支付等，不强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不违规代替老年人操作，未设置对老年人使用柜面服务分流类考核指标。

二、提供有温度的保险服务

1.承保和理赔服务方面。大家财险泰安中支梳理各险种各环节业务办理流程，在合法合规的基础上，针对老年人简化服务流程和相关材料，涉及老年人的住院案件，主动关怀探视，主动提供老年人人伤医疗费用垫付、预赔等服务，切实解决老年人的实际困难。

2.咨询投诉服务方面。大家财险泰安中支从客户咨询、承保、理赔、催办投诉等多场景实行首问负责制及全程跟踪处理，高度重视老年客户咨询和投诉反馈的问题，认真分析引发老年人投诉的根源问题并针对性的进行整改。

三、互联网应用适老化优化改造

1.涉及老年人业务场景，集团及总公司在老年人适应智能技术方面，在互联网网站、移动互联网及手机APP进行了适老化改造应用。其中互联网网站、移动互联网应用适老化改造有：小程序人脸识别环节增加动画示意，便于老年人理解操作要领；小程序服务页面支持客服电话直拨，无需输入号码，点击即可直拨客服电话；小程序和“大家保险”APP通过在线客服提供人工服务，可即时或留言咨询问题，客服人员及时回复。

2.大家财险泰安中支推出“大家财险”官微和“大家保险”APP两款线上工具。在大家财险官微设立微服务和个人中心模块，提高老年人使用线上工具的便捷度，让老年人足不出户即可实现保单信息查询，轻松办理业务，更好的享受金融服务。

为让老年人共享科技成果，提升老年人对智能化应用的操作能力，大家财险泰安中支特别制作老年人智能手机应用手册，方便老年客户学习操作。

四、设置老年专属客服坐席，开展主题关怀回访

1.集团客户服务中心开设年长客户服务专线。客服中心通过升级服务系统，增加了自动匹配客户出生信息功能，根据客户来电手机号码匹配保单中留存号码，如果一致自动匹配客户的出生日期。如果客户是65岁以上老年人，客户拨打95569-3，可直连人工服务，声音更亲切，沟通更便捷。截至6月30日，60周岁以上保险消费者在客服热线中要求人工服务至接通人工服务的平均时长为10.2秒。

2.集团客户服务中心协同大家财险泰安中支运营服务部对持有保单的老年客户定期组织各类主题的关怀回访。

五、加强教育宣传和培训，提高老年人享科技成果

1.大家财险泰安中支利用“3·15”消费者权益保护教育宣传周、78保险宣传日等活动针对老年人群体开展金融知识宣传，现场指导老年人使用智能手机，提高老年人对密码、验证码等常见保护机制的认识，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度。同时，大家财险泰安中支通过网点柜面、网点通、官方微信公众号等服务渠道发布风险提示信息，提示老年人防范电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动，帮助老年人提高防骗意识和自我保护能力。

2.大家财险泰安中支在营业网点设置了消保专区，摆放了宣传材料展架，积极向临柜老年客户发放宣传材料，普及金融消费安全知识，倾听消费者的意见和建议；提醒客户在购买保险时认真阅读合同、了解权利义务，提高保险认知度和风险防范意识。

3.加强内部员工及销售人员对老年人服务的培训，倡导尊老爱老敬老理念，关心老年人需求。开展提升解决老年人运用智能技术常见困难水平、预防提示电信网络诈骗等内容的培训，提高服务水平和应急处理能力。

成效亮点：提高了老年客户的保险认知度和风险防范意识，提升了老年客户智能化服务体验。

（供稿人：张欢）